Einblicke ins Team Operations: IT-Prozesse und Support

Mit dieser Serie werfen wir einen Blick hinter die Kulissen von TWL-KOM und stellen die Teams vor, die täglich dafür sorgen, dass unsere Produkte und Services sicher, leistungsstark und verlässlich bleiben. Heute geht es um das Team, das den reibungslosen IT-Betrieb für unsere Managed-Service-Kunden sicherstellt – das Team Operations.

Was macht das Team Operations aus?

Das Team Operations bildet das Bindeglied zwischen Technik und Kundenservice. Es besteht aus zwei Einheiten – dem Team UHD MEDIAN und dem Team UHD TWL – und betreut unsere Managed-Service-Kunden, darunter die MEDIAN Group und unsere Muttergesellschaft TWL AG, im First-Level-Support.

Als erste Anlaufstelle für User analysieren und lösen sie Incidents, setzen Requests um und koordinieren Lösungen mit den zuständigen Fachbereichen. Darüber hinaus erstellt das Team regelmäßige Reports, etwa Monatsberichte oder Telefonieauswertungen, um Transparenz und Qualität sicherzustellen.

Kurz gesagt: Das Team Operations sorgt dafür, dass Störungen schnell behoben, Anfragen effizient bearbeitet und unsere Kunden jederzeit bestens betreut werden.

Wie sieht der Arbeitsalltag aus?

Abwechslung ist hier Programm: Im wechselnden Schichtsystem unterstützen sich die Kollegen und Kolleginnen gegenseitig bei Telefonaten und in der Ticketbearbeitung.

Tickets werden nach Prioritäten und Dringlichkeit bearbeitet mit dem Ziel stets schnell und lösungsorientiert zu reagieren. Durch den direkten telefonischen Kontakt zu den End-Usern bleibt das Team immer nah an den Bedürfnissen der Kunden und erlebt unmittelbar, welchen Unterschied guter Service machen kann.

Worauf ist das Team besonders stolz?

Das Team Operations ist stolz auf seine verlässliche und langfristige Zusammenarbeit mit den Kunden, die zeigt, wie sehr Vertrauen und Qualität geschätzt werden.

Besonders der enge Austausch mit den End-Usern ermöglicht es, Probleme frühzeitig zu erkennen und direkt zu lösen – oft, bevor sie überhaupt zu echten Störungen werden.

Was macht das Team besonders?

Engagement, Serviceorientierung und Teamgeist sind die Eigenschaften, die das Team Operations auszeichnen.

Nach dem Motto „Teamwork makes the dream work“ arbeitet das Team harmonisch, verlässlich und mit spürbarer Leidenschaft für guten Service zusammen. Hier zählt nicht nur Fachwissen, sondern auch gegenseitige Unterstützung, um gemeinsam die beste Lösung für Kunden zu finden.

Welche Themen sind aktuell besonders wichtig?

Derzeit liegt der Fokus auf der Bearbeitung eines hohen Ticketaufkommens – besonders in Stoßzeiten oder bei Störungen – und gleichzeitig der Sicherstellung der telefonischen Erreichbarkeit. Dabei gilt es, die vereinbarten Reaktions- und Lösungszeiten stets einzuhalten und Kunden jederzeit kompetent zu unterstützen.

Wie trägt das Team Operations zum Unternehmenserfolg bei?

Das Team Operations sorgt dafür, dass unsere Kunden auf einen zuverlässigen, schnellen und professionellen IT-Support zählen können. Langjährige Partnerschaften, unter anderem mit der MEDIAN Group oder der TWL AG zeigen: Qualität, Serviceorientierung und Kontinuität zahlen sich aus.

Durch ihren direkten Kontakt zu den Anwendenden erkennt das Team frühzeitig neue Anforderungen und Herausforderungen und trägt so aktiv dazu bei, unsere Services kontinuierlich zu verbessern. Das Ergebnis: zufriedene Kunden, stabile Prozesse und nachhaltige Beziehungen.