Recap zum TWL-KOM 
connect – Deep Dive: Managed Services & UHD

Am Donnerstag, den 13. März 2025, fand unser neustes TWL-KOM connect Live-Event unter dem Motto „Deep Dive: Managed Services & UHD“ im Freischwimmer Ludwigshafen statt. Die Veranstaltung brachte Expert*innen und Interessierte zusammen, um tiefer in diese Themen einzutauchen.

Managed Services ermöglichen Unternehmen, ihre IT-Betreuung an spezialisierte Dienstleister auszulagern – von der Wartung über Sicherheitsupdates bis hin zur Netzwerkverwaltung. Dies reduziert interne Aufwände, steigert die Sicherheit und sorgt für planbare Kosten. Unternehmen profitieren dadurch von professionellen, skalierbaren Lösungen, während sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.

Wir bei TWL-KOM haben diese Entwicklung früh erkannt und uns vom klassischen Telekommunikationsunternehmen zum Full-Service-IT-Dienstleister entwickelt. Die Basis dabei bildet Infrastructure as a Service mit Hardware-Komponenten wie Switches, Firewalls und Routern sowie Datacenter Housing. Darauf aufbauend bietet Platform as a Service Cloud-Lösungen sowohl in geteilten als auch dedizierten Umgebungen. Ergänzend dazu umfasst Software as a Service Anwendungen wie Telefonie und Firewalls. Workplace as a Service rundet das Angebot ab und stellt Arbeitsplätze mit Anwendungen, Hardware, Asset-Management und Lifecycle-Services bereit. Alle diese Services werden durch einen Service Desk unterstützt, der als zentrale Anlaufstelle für IT-Anfragen dient.

Damit spielt der Service Desk eine zentrale Rolle in der Bereitstellung und Optimierung von IT-Services. Doch was genau verbirgt sich hinter diesem Begriff, und wie unterscheidet er sich von anderen IT-Support-Strukturen? Häufig werden IT-Service-Management (ITSM), User Helpdesk (UHD) und Service Desk (SD) verwechselt oder nicht klar voneinander abgegrenzt. Dabei gibt es wesentliche Unterschiede in ihrer Ausrichtung und Funktion:

ITSM – IT-Service-Management

ITSM bezeichnet die strategische und operative Steuerung von IT-Services. Es betrachtet die IT nicht als reine Technik, sondern als Service für Unternehmen. Methoden wie ITIL nutzen ITSM als strukturierten Ansatz, um IT-Prozesse über Planung, Bereitstellung, Betrieb und Support hinweg zu optimieren. Wichtig zu verstehen: ITSM ist kein reiner IT-Support, sondern zielt darauf ab, IT-Services effizient und kundenorientiert bereitzustellen.

UHD – User Help Desk

Der User Help Desk oder IT-Help Desk ist stark auf das Incident Management ausgerichtet. Er verfolgt einen reaktiven Ansatz und dient in erster Linie dazu, IT-Probleme zu beheben und den Betrieb schnellstmöglich wiederherzustellen. Der UHD ist eine erste Anlaufstelle für technische Störungen, ohne jedoch tiefergehende Service- oder Optimierungsansätze zu verfolgen.

SD – Service Desk

Der Service Desk geht über den reinen Support hinaus und setzt den Fokus auf Kundenorientierung, Kommunikation und Servicebereitstellung. Neben dem Incident Management umfasst er auch das Request Management, also die strukturierte Bearbeitung von Serviceanfragen. Ein Service Desk bietet oft Self-Services an und verfolgt einen proaktiven Ansatz, um IT-Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Er stellt damit eine Weiterentwicklung des User Helpdesks dar – dieser ist allerdings weiterhin ein Bestandteil des Service Desks.

Leider konnte die MEDIAN Klinikgruppe mit Hauptsitz in Berlin am Event-Tag nicht persönlich vor Ort sein, hat aber gerne zugestimmt, ihre IT-Transformation als Best-Practice-Beispiel vorzustellen. Nach der Fusion mit den RHM-Kliniken im Jahr 2015 und dem Zukauf der AHG-Kliniken im Jahr 2017 wuchs das Unternehmen rasant – und mit ihm die Anforderungen an eine leistungsfähige IT-Infrastruktur.

Ausgangslage und Herausforderungen

Vor der IT-Optimierung war die IT-Landschaft stark fragmentiert. Ein dezentraler User Help Desk mit unklaren Verantwortlichkeiten erschwerte den reibungslosen IT-Support. Zudem existierten mehrere parallele Ticketinstanzen ohne einheitliches Frontend, was die Bearbeitung von Anfragen ineffizient machte. Es gab keine klaren KPIs oder umfassendes Monitoring, was zu einem reaktiven und schwer steuerbaren IT-Betrieb führte. Die Nutzung zahlreicher Dienstleister und variierender Internetanbindungen erschwerte die Konsolidierung. Gleichzeitig betrieb das Unternehmen mehrere Datacenter, wobei Plattform- und Netzwerkbetrieb nebenbei „mitbetrieben“ wurden, statt in einem zentralen, professionellen Betrieb zusammengeführt zu sein.

Durch diese Maßnahmen konnte die IT der MEDIAN Klinikgruppe von einer fragmentierten, schwer steuerbaren Infrastruktur hin zu einem effizienten, skalierbaren und zukunftsfähigen IT-Betrieb transformiert werden.

Nach den spannenden Key Notes ging das Event in eine Networking-Runde bei einem Fingerfood Buffet über, die von den Teilnehmenden rege genutzt wurde.

Genau für solche Gelegenheiten wurde die Eventserie TWL-KOM connect ins Leben gerufen: um einen Raum zu schaffen, in dem sich Expert*innen, Kund*innen und Interessierte auf Augenhöhe austauschen, voneinander lernen und mögliche Kooperationen diskutieren können.

Unsere Expert*innen beraten Sie gerne!